原文刊登于《安防市场报》第168期
在最短时间内解决客户的问题
杭州中正生物认证技术有限公司售后服务以“客户满意”为工作准则
杭州中正生物认证技术有限公司（以下简称：杭州中正）是一家专业从事生物识别产品研发与生产的高新技术企业，该公司的售后服务是如何保障的，有哪些具体的措施，近日记者特对该企业客户服务中心经理吕瑛进行了专访，希望通过他们的回答能让读者对该公司的售后服务体系及质量有一个全方位的了解，也便于消费者在选购该公司产品时有个准确的判断。
记者：贵公司的产品售后服务包括哪几大部分？你们具备怎样的售后服务体系？
吕瑛：我公司专门成立了客户服务中心，建立了统一的400－8863-666全国免费呼叫电话，不单解决产品售后服务，还支持售前，售中服务。目前客户服务中心下设：安装调试部、培训管理部、维修服务部。分别负责项目工程的安装、调试；对客户管理人员和操作人员的培训；对产品使用过程中出现的问题进行维修和服务。
我公司售后服务体系完善，包括产品的安装、保修、预防性维护、维修、培训、续保、咨询及备件采购。并有一整套完善的客户服务规章制度。对每一位上岗人员进行培训，并进行考核。考核合格后才能上岗。
记者：贵公司产品质保期是多久，其售后服务有哪些特色，是否有增值服务？
吕瑛：我公司产品的质保期为一年，在保修期内，为确保所销售的设备能更好的运行，我公司每年还提供两次免费的设备巡检和预防性维护服务。同时，在指纹算法技术出现重大革新后，我公司将免费给客户提供算法的升级，让产品达到更好的使用效果，并保证升级后不影响原系统的正常使用。
记者：贵公司销售给客户的产品一般是送修还是上门维修，送修的时间周期有多长（包括产品运输时间）？送修的一切费用是否都是客户承担？
吕瑛：公司一直以来严格控制成品出库的品质，从研发设计到原材料选购、生产过程控制都严格把握，对不良的产品做到绝不销售至市场中去。故产品投向市场后，一直比较稳定，故障率很低。因此也形成了公司特定的售后服务方式。我们主要是依据产品的不同，客户的情况不同，采取不同的维修方式。大概总体分以下几种售后服务方式：
1、设立售后服务点。在一些重大的项目上，如省级银行全省安装设备，项目实施完毕后，会在省会城市或者辐射面更好的地市设立专门的售后服务点。依据情况可采取上门维修和送修两种，送修一般采用邮寄的形式。
2、客户送修方式。指纹产品重量轻、体积小，因此一般采用客户邮寄送修的形式。我们收到客户返修产品后，一般在2个工作日内维修好并寄出，如遇特殊情况，会事先告知客户。产品如在保修期内，由公司免费更换或维修，过了保修期，公司仅收取器件成本。
记者：上门维修的费用除元器件费用外，其他的费用贵公司是怎样收取的，收取的标准是什么？
吕瑛：如果客户一定要求我公司上门维修，我们会跟客户沟通，上门的交通费一般由他们支付，待他们确定后我们将安排上门维修，但一般产品都可以采用邮寄维修的方式，既节省费用，而且时间上也比较快。
记者：贵公司如何判断产品损坏原因？如何界定人为原因，还是本身产品质量的问题？
吕瑛：我们一般会根据客户提供的实物和记录的书面或口头的故障描述信息，再由维修服务部出具检测报告，并向客户反馈鉴定结果。我们公司有一套严格的界定标准和依据，产品质量问题都是由质量管理部全面牵头，组织相关部门分析并通过测试软件来判定。
记者：在售后维护上如果和客户出现纠纷一般是怎样解决的？如果不能达成共识怎么处理？
吕瑛：我公司建立统一的售后服务投诉电话，出现售后服务问题，可以直接进行投诉。我公司奉行客户至上服务原则，“快速、高效、贴心”的服务理念。尊重客户意见，充分的沟通，以达双方意见一致。目前尚无出现纠纷不能与客户达成共识的情况。
记者：贵公司对用户的售后服务投诉如何处理？
吕瑛：接到客诉，首先从倾听开始，认同客户的感受，了解客诉的原因，并且我本人也会亲自调查客户投诉的内容，了解投诉原因，在最短时间里解决客户的问题。公司领导层对客户投诉非常重视。
记者：接到用户的售后服务需求电话后，贵公司的响应时间是多久？一般会在多久的时期给予解决？
吕瑛：公司设立专门的售后服务热线，提供7×24小时电话响应，7×8小时现场技术服务。故障响应时间不超过10分钟，如工程师在0.5小时内电话无法解决，会根据客户的要求选择现场支持或者邮寄送修方式。
记者：贵公司在全国那些区域建立了售后服务网络？如果用户有需要，可以通过那些渠道来获得你们的售后服务？
吕瑛：除杭州总部客服中心外，杭州中正在各大城市提供服务部24小时服务电话，截至2009年5月，杭州中正在北京、上海、广州、成都已经设立分部，负责华北、华东、华南和西南的客户服务。
记者：在售后服务方面，贵公司是否采用了二级体制，即公司总部和代理商共同维护。如果有，贵公司是如何帮助代理商建立服务渠道？怎样保证代理商的服务质量？
吕瑛：根据地方和客户情况的不同，公司有设立二级售后服务体制。如果产品由代理商自己来实施安装，我们会提供全方位的技术培训，安装培训，现场指导。并在代理商处配置一定比例的备机和备品备件。并且每个月要求二级售后服务部作书面汇报。对出现的问题进行集中处理。并建立服务人员业绩考核机制。
记者：贵公司在售后服务的相关费用上是否有具体的明文规定，是否在产品销售合同或附件中有具体的文字说明？
吕瑛：有的，如果是工程项目，我们还会跟客户签署售后服务协议，约定收费方式和收费标准。
记者：贵公司通过那些渠道和方式向客户宣传企业优质的售后服务？
吕瑛：通过公司网站、投标书及投标现场、展会、电话、传真、邮件、宣传资料等方式。
最后吕瑛告诉记者，杭州中正一直奉行“以人为本、诚信经营”的理念，以“客户满意”为工作准则并建立专门的客户服务网络、完善的客户服务体系和个性化的客户服务计划。不但可以为用户提供完善的解决方案和精心组织实施，更会以健全的服务体系，为其提供满意的系统升级及技术咨询服务，保障系统安全有效的运行。
杭州中正售后服务承诺：
提供产品一年质保期；
7×24小时电话响应；
7×8小时现场技术服务；
故障响应时间不超过10分钟；
2个工作日内维修好产品并寄出。